Bitácora PyME Trabajamos Duro... ¿y la paga?

Bitácora PyME

Trabajamos Duro... ¿y la paga?

Por Emilio Pineda

Si no bastaba con las complicaciones de un año de crisis mundial y de elecciones para México, ahora nos cae en el centro del país la epidemia de una influenza rara que parece ser única en su tipo. Prevalece un ambiente en el que todos desconfiamos de todos y los negocios que dependen de las compras del público registran una disminución de asistencia de casi el 80%. Los estadios de futbol, los cines, las discotecas y tiendas lucen con muy pocos visitantes y bueno, hasta las iglesias tendrán una disminución importante de limosnas por la ausencia de feligreses. Pensando en esto me planteo una pregunta inquietante: además de las vidas que ya está cobrando la influenza porcina mexicana, ¿Cuánto nos costará esta enfermedad en términos económicos? ¿A cuánto ascenderán las pérdidas? Una vez más... ¿Qué no ya teníamos suficiente con la méndiga crisis mundial? ¡Para colmo un temblor de 5.7 grados sorprende a la ciudad! ¿Qué falta? ¿Que el Popocatépetl nos eche algunas toneladas de ceniza? ¿Estamos presenciando la extinción de los Imecas de Chilangotlanejo? ¡Aguas!

Pero en esta ocasión quiero referirme a otra epidemia que venimos padeciendo ya desde hace muchos años y que no sólo impide el crecimiento de las PYMES, sino que ha sido la causante directa de de la muerte de muchísimas de ellas: se trata de la falta de liquidez por atraso de los pagos de nuestros clientes.

Y es que a veces nos tocan clientes que, llegado el momento, hasta ganas nos dan de maldecir la hora en que cerramos la venta con ellos, porque el asunto de cobrar por los servicios que les dimos se vuelve un verdadero calvario. En mi caso he tenido experiencias de este tipo tanto en las empresas privadas como con el gobierno. Y además es increíble, porque entre más dinero maneje nuestro cliente más tardará en pagarnos. Es más sencillo que un cliente pequeño nos pague de inmediato, o dentro del plazo acordado, que una gran empresa o el gobierno.

En el caso de las empresas privadas esto sucede porque sus estructuras contables han creado un largo proceso desde que se pide un servicio hasta que se paga. En muchos lugares primero se tiene que generar la Orden de Servicio, la Requisición o la Orden de trabajo. Luego se da el servicio. En muchos de los casos la empresa no da anticipos y la factura se tiene que entregar sólo los días asignados para su revisión. Para desgracia de nosotros, los PyMES, no siempre sabemos cuándo se reciben las facturas y nos encontramos con que sólo se reciben los jueves de 9 a 2, o los días 15 y 30, y hasta llegan a tener la crueldad de que reciben facturas sólo un día cada mes. Así que si se te pasó la fecha entonces tienes que esperar hasta la próxima para entregar tu factura. Después, una vez recibida la factura correrán 15 ó 30 ó 45 días hábiles (¡Hábiles! ¿Sabes en qué se convierte eso? en una eternidad) para que recibas tu cheque o tu depósito. Las empresas menos organizadas no tienen esos plazos y te pagarán cuando se les antoje. Yo tengo dos récords en esto del cobro: logré cobrarle a un partido político un servicio a los 10 meses de otorgado y a una empresa de grúas al año de hecho su video.

Por otro lado el escenario que se crea cuando le vendes al gobierno puede ser mucho peor: Debido a la gran historia patria de corrupción que hemos padecido en México, no puedes llegar así como así a venderle al gobierno. Tienes que cumplir con una serie de requisitos interminables que demuestren que existes, participar en licitaciones que son verdaderas torturas y descubrir que al final, cuando logras el contrato, tus pagos tardarán en llegar. ¡Ah! pero de aquí a que llega tu pago de todas formas ya estás contratado y tienes que dar el servicio como puedas, porque si incumples te cae todo el peso de la ley.

Como ejemplo de esto, en mi caso, sólo les puedo decir que vengo dándole un servicio a un gobierno delegacional desde enero y ahora, finalizando abril, apenas acaba de salir el contrato para ser firmado... ¿y el pago? Quién sabe. Para que se den una idea: en 2008 trabajamos para ese mismo gobierno delegacional desde enero también, el contrato salió en agosto y el primer pago hasta noviembre. Así que si una PyME piensa trabajar para el gobierno debe tener muy en cuenta que lo va a financiar un largo rato, que debe tener un colchón económico para otorgar el servicio sin recibir nada y que al final no podrá cobrar ningún interés por el financiamiento que le dio al gobierno.

Imaginemos lo siguiente: si yo en este momento me acerco a NAFIN o a algún sistema gubernamental que apoye a las PyMES (que por cierto siempre se anuncian con bombo y platillo) y logro que me de un financiamiento, tendré que pagar dicho financiamiento y también una cierta tasa de interés por el mismo. En cambio, si el gobierno usa mis servicios o adquiere mis productos, y no me paga por ello durante medio año, o tres cuartos de año, o el año completo, yo estaré financiando a esa dependencia gubernamental, pero nunca recibiré nada extra por haberlo hecho. Esto es lo que muchos analistas llaman el financiamiento oculto de las PyMES para con el gobierno, liberándolo de intereses y responsabilidades.

También señalaré en este punto que el Presidente Calderón anunció que para apoyar a las PyMES en estos tiempos de crisis se simplificarían los procesos para licitar y contratar a este tipo de empresas, así como también se reducirían los plazos de pagos. El anuncio es bueno, la teoría muy alentadora pero la realidad no es así. ¿De verdad le cuesta tanto trabajo a un burócrata autorizar una licitación o un contrato como para que el mismo sea elaborado en cuatro o seis meses? Me parece que esto sólo refleja artritis burocrática encabezada por funcionarios ineptos quienes además, para reafirmar su estupidez, se comportan con soberbia y nunca informan el estatus de nuestro contrato. En fin, no es en el papel sino en la realidad donde hay que cambiar.

Por otro lado ocurre que en México también tenemos la pésima costumbre de pedir productos servicios como favores, a precios muy bajos ¡o hasta gratis!. Es decir, estamos dentro de una cultura de no pago y no respeto a la forma de ganarse la vida del otro.

Así que debo decirte amigo lector que tengo muchos años preguntándome qué debemos hacer ante esto. A veces, mientras espero una hora o más para que me atienda el sujeto que tiene secuestrado mi contrato o mi pago, intento averiguar cómo hacer para que se dé cuenta de que él tiene un sueldo seguro, trabaje o no, lo haga bien o no, los días 15 y 30 de cada mes recibe su cheque muchas veces inmerecido. En cambio yo tengo que trabajar, dar mi servicio y encima soportar su actitud de que él es quien me está haciendo un favor. Un puñetazo en plena cara sería excelente catarsis pero no resolvería nada. Entonces ¿qué hacer? Creo que es mejor dar el siguiente paso, evolucionar y dejar a los primates de escritorio enmohecerse en sus lugares mientras nosotros caminamos a mejores tiempos. Aquí algunas sugerencias que se me ocurren:

PRIMERO: Dar el ejemplo. Pagar a tiempo a nuestros proveedores (si nuestro capital nos lo permite) Al pagar estamos rompiendo la cadena de atrasos y estamos destrabando el flujo de capital. Ojalá que en la mayoría de los casos podamos ser nosotros los que demos la dinámica económica en nuestro mercado.

SEGUNDO: Ser activos y proactivos ante esta situación. Usemos los foros como congresos, seminarios, reuniones, coloquios, Semana PyME de cada año, en fin, todo aquel foro público en el que participemos las PyMES y las autoridades gubernamentales para levantar la voz y señalar las deficiencias que hay en el sistema de pagos en el gobierno local y federal. Entre más voces oigan probablemente actuarán en consecuencia. Ahora: seamos conscientes de que los cambios en la materia no son rápidos y tendremos que esperar un tiempo, pero será bueno que sembremos la semilla desde ahora.

TERCERO: La unión hace la fuerza. Esta frase tan trillada tiene un punto de verdad. “Empresarios unidos jamás serán vencidos” Formemos asociaciones, sectores gremiales, grupos de consulta e intercambio de información, comunidades temáticas. Entre más empresarios tengamos nuestra voz afinada en el mismo tono, lograremos abrir lo oídos necios de quienes quieren tratarnos como en la época de las cavernas.

CUARTO: Seamos generosos con el conocimiento. Compartamos nuestras experiencias, intercambiemos conocimientos fundamentales, difundamos “tips”. Si sabemos que en el camino viene una curva peligrosa o hay un precipicio más adelante, porque nosotros ya pasamos por ese sendero, avisemos a los demás y evitemos muertes innecesarias. A los mexicanos nos cuesta trabajo compartir lo que sabemos. Creemos que el conocimiento nos pertenece sólo a nosotros y guardamos bajo llave hasta la receta del flan de la abuela. No nos damos cuenta que si nos “fusilan” la receta, de todos modos no les quedará igual a la abuela porque su sazón siempre será único. Si compartimos el conocimiento crecemos todos. A un empresario no le conviene una sociedad pobre… porque entonces ¿quién nos compra? A todos nos conviene que todos crezcamos. Carl Sagan afirmaba: “Poseer un conocimiento y no divulgarlo es una perversidad” Un mexicano que usa información privilegiada y nunca difunde lo que sabe para evitar la competencia se llama Carlos Slim ¿y cómo ha ayudado eso a México?

Concluyo pensando que si seguimos quejándonos en silencio, sufriendo en soledad, pocas cosas cambiarán. El gobierno y los gigantes corporativos evolucionan muy lentamente, es parte de su naturaleza. Nosotros necesitamos ser más ágiles, más creativos, más propositivos, más cooperativos. Recuerda mi querido lector que General Motors, aunque sufre por la crisis mundial, toma la decisión de despedir a 10 mil empleados, le niega los pagos que debe a sus proveedores y sigue sobreviviendo. Si nosotros no sacamos el mes, o el trimestre endeudándonos más, corremos un grave peligro de muerte para nuestra PyME… ellos no quieren cambiar, tú eliges.

Te agradezco que sigas estos artículos y agradeceré más y me emocionaré más con tus comentarios: emilio@epiproducciones.com

Bitácora PyME. Atención al Cliente

Bitácora PyME

Atención al Cliente

Por Emilio Pineda

Estaba yo prácticamente listo para publicar la nueva bitácora PYME sobre algunos temas interesantes, cuando de repente me ocurrió algo que me hizo reconsiderar mi tema y desear publicar estas reflexiones con carácter de urgente. Y es que a los dueños de un negocio nos preocupan tantas cosas que llegamos a estar ciegos ante lo obvio y evidente. Así que primero les cuento la anécdota.

Esto me ocurrió hace un par de días en la tienda City Market, un supermercado náis (nice) de la cadena Comercial Mexicana. Me parece importante decir dónde fue porque así ayudamos al gerente o responsable de ese negocio. Bueno, sucede que fui ahí con mi esposa porque nos habían recomendado mucho esta tienda. Nos había dicho que ahí había una gran selección de alimentos gourmet, vinos bien catalogados y artículos de cocina que harían las delicias de cualquier chef.

Llegamos un sábado u nos encontramos con una tienda realmente bien decorada, con anaqueles coloridos y me sorprendió ver que los precios de cada artículo se encontraban presentados en unos pequeños paneles digitales… sí digitales. Así como en un reloj de cuarzo se presentaba el precio de cada cosa. Bueno, de paso notamos que los precios son realmente elevados y no me quedó muy claro si algunos artículos realmente merecían ese sobre valor.

Todo iba muy bien hasta que llegamos a una especie de barra (con un letrero con nombre extraño que no recuerdo) en donde uno puede elegir algunos alimentos, y puede comerlos, acompañado de alguna bebida mientras se observa la tienda y sus visitantes. Elegimos un par de bancos y nos sentamos esperando ser atendidos. Tardó en llegar una empleada ataviada con un tapabocas (supongo por la higiene) y de muy mala gana nos preguntó qué deseábamos. Mi esposa preguntó si había sushi. Ella respondió muy molesta que a esa hora ya no se preparaba sushi, desde luego su tono de respuesta fue peor que si le hubiéramos hecho alguna propuesta indecente. Varias veces le tuve que pedir que repitiera lo que dijo ya que nunca se quitó el tapabocas y hablaba muy bajo. Luego le dije que si no había sushi entonces qué había de comer. Seguramente ella tenía algún compromiso más importante con el embajador de salchichonería porque se limitó a decirme rápidamente “…pus lo que hay en el mostrador”. Nosotros quedamos en el extremo opuesto al mostrador por lo que no podíamos ver su contenido. De nueva cuenta le pedí que me dijera qué opciones tenía o que me sugiriera algo. Seguramente, como era una empleada recién llegada de Dinamarca y no entiende con claridad el Español, ya no habló más, nos dio la espalda y después de unos minutos nos entregó una especie de manteleta con la lista de productos de la barra… sí, sí, lo que llamamos menú. Como antes se había molestado porque le preguntamos en forma perversa por el sushi (no sé a qué le dicen sushi en Dinamarca), preferí preguntarle si en ese momento tenían todos los platillos que anunciaban en el menú. Ahora sí no le entendí nada, murmuró algo tras el tapabocas, seguramente en Danés, y se retiró. Pocos minutos después, siendo ignorados por completo, se acercó otra persona, preguntó algo a la misma empleada y ésta se retiró el tapabocas y lo atendió de mejor manera. Finalmente decidimos retirarnos sin comprar nada, no sin antes dejar una queja en la administración. Debo comentar que la empleada del mostrador de “Atención a Clientes” también estaba renuente a que dejáramos una queja e hizo todo lo posible porque desistiéramos… no desistimos.

Ante lo vivido y ante la situación económica actual me surgen algunas reflexiones urgentes:

¿No era Comercial Mexicana la empresa que tenía serios problemas financieros ante la crisis mundial, de tal suerte que estaba al borde de la quiebra? ¿Cómo puede darse una empresa así el lujo de contratar gente con mala actitud, capacitarla mal o no poner atención a su desempeño? ¿Nadie en la empresa tiene la humildad para investigar objetivamente por qué las ventas bajan en ciertas épocas? Finalmente: por lo espantosamente cara que es esa tienda ¿no mereceríamos sus clientes un trato de reyes por parte de los empleados de la misma? ¿Porqué los mexicanos aceptamos muchas veces estas actitudes groseras y no nos quejamos?

Lamentablemente la mala atención al público es un mal mundial y muy patente en nuestro país. No es el folletito, el comercial de radio o TV o el póster lo que vende la imagen de nuestra empresa. Es justamente la gente del mostrador, los que tienen contacto directo con el cliente los que construyen la verdadera imagen (buena o mala) de nuestra empresa. ¿Entonces por qué son los peor pagados, los peor capacitados y los que siempre tienen mala actitud? No olvidemos que ellos han llegado a ese empleo, quizás porque no han encontrado otro, vienen sin cultura de calidad, sin actitud de servicio, sin ninguna capacitación en muchos casos. Nunca he escuchado que nuestros maestros o nuestros padres nos digan: “Mi’jo estudie mucho para que sea cajero de la Comer o despachador en las Farmacias del Dr Simi”. No, ese trabajo no es nuestro ideal. Por ello, los empleados de esos lugares llegan con desgano, sólo pensando en el sueldo que ganarán, si les va a alcanzar y cuántos días libres, no laborales o “puentes” les van a tocar. No tienen ninguna obligación de “ponerse la camiseta” por sí solos.

Es por ello que como empresarios tenemos que asumir nuestro liderazgo real, el que nos obliga a vender nuestra empresa, primero, a nuestros trabajadores. Hay que seducirlos, hay que motivarlos y convencerlos que están en una gran empresa y que el servicio al cliente, otorgado con calidad, traerá prosperidad a todos. La “camiseta” de nuestra empresa debe estar diseñada por nosotros y vendida por nosotros. Sólo convencidos, nuestros empleados tomarán y se pondrán voluntariamente y felizmente la camiseta.

Si no ponemos especial atención en lo que ocurre con la gente que atiende a nuestros clientes, sólo estaremos viendo comportamientos raros en nuestras finanzas. Es más cómodo echarle la culpa a la crisis mundial, a la “situación” que prevalece, al gobierno en turno o a los especuladores, que fajarnos los pantalones y admitir que somos malos líderes de equipo. No olvidemos que “como grita el patrón gritan los gañanes”. Es un fenómeno estudiado que ha demostrado que el lider establece el comportamiento del personal. So los empleados son groseros y “jetones”, es casi un hecho que el jefe de área o el dueño de la empresa sea así. Con esas actitudes, no se necesita ninguna crisis para matar nuestro negocio. Hasta en la abundancia nos iremos a la quiebra.

Pongámosle especial esfuerzo a la calidad en la atención al cliente. Así veremos un interesante retorno de personas a nuestro negocio. Si pasamos por alto esto, seguiremos echándole la culpa a la crisis, o sea, haciéndonos p… tontos.

¡Por cierto! Les recomiendo ampliamente que visiten este sitio y se unan al movimiento: http://www.dejemosdehacernospendejos.org/ ¡Su nombre lo dice todo!

Cualquier comentario: emilio@epiproducciones.com